Az emberek gyakran nem tudják, mi a különbség vevőélmény (customer experience, röviden CX) és felhasználói élmény (user experience, röviden UX) között. Van egyáltalán különbség? Ha igen, miben? Ha nincs, miért a két külön kifejezés? Honnan lehet tudni, hogy jó céget bízol-e meg és mire számíthatsz? Próbáljuk meg helyükre tenni a dolgokat!
A felhasználói élmény (UX) a felhasználóról szól. Bármilyen területen is vannak felhasználóid, szükségük van élményekre. Ez leginkább a digitális termékekre jellemző, ahol a vásárlód általában az, aki direkt vagy indirekt módon fizet a termékedért vagy a szolgáltatásodért. A UX tervezés egy folyamat, amiben egy problémán dizájn szemlélettel addig dolgozunk, amíg a megoldás a felhasználó szempontjából a legjobb lesz. Például amikor egy appnak, mondjuk a Wunderlistnek a felhasználói élményét tervezik.
A vevőélmény (CX) sokkal szélesebb fókusszal dolgozik, nem korlátozódik egyetlen elemre. Ebbe beletartozik az összes vevői interakció (úgynevezett customer journey), ami rengeteg probléma összessége a teljes „vevői élményút” során. A CX tanácsadás túllép a digitális világon. Itt nincs módod a saját ízlésednek megfelelően alakítani a dizájnt, hogy megmaradjon az élményszerűség, amikor korlátok, külső befolyásoló tényezők és egyéb összefüggések miatt nem tudod kizárni ezeket a hatásokat. Az előző példánál maradva a feladat kiosztás és menedzselés teljes útját vizsgálnánk és nem csak az alkalmazáson belüli élményt.
Amikor a különbségre gondolsz a kettő közt, képzelj el egy T alakzatot! A vízszintes rész a CX projekt, a függőleges rész a UX projekt. Azt szeretném a UX specialistámtól, hogy a kiválasztott szegmenst a legmélyebben elemezze, de nem szeretném a CX csapatomtól, hogy bármi olyanra időt fordítson, ami nem fontos vagy nincs hatása. A UX csapatnak általában nincs rálátása a teljes, horizontális probléma halmazra, csak az adott szegmensen belüli legjobb megoldást tudja megmutatni, mivel nincs mandátumuk máshol is vizsgálódni.
Egy sikeres CX projekt átöleli a teljes céget és irányt mutathat számos UX projektnek. Egy jó CX cég részletes és pontos iránymutatást tud adni a UX projekt csapatnak. Tud válaszolni a szükséges horizontális kérdésekre. Egy jól megvalósított UX projekt ezeket az ötleteket életre kelti, miközben a teljes ügyfélélmény stratégiát sem rombolja.
Például ma nagyon sok közmű cég (utility) indít online UX projektet. A példa kedvéért kiderül, hogy az online felületen a számlákat nehezen találják meg a felhasználók. Sok kutatás után kialakul a végső megoldás, és gyorsan, könnyen lehet a számlákat elérni az online felületen. Ez egy jó UX projekt.
Azonban a CX projekt rámutathatott volna arra, hogy a valódi probléma, amiért az ügyfelek egyáltalán le akarják tölteni a számláikat, hogy nem értik a számlaképet és úgy érzik, a szolgáltató átveri őket. Egy CX tanácsadó cég rámutatott volna arra, hogy valójában a számlakép a probléma, és lehet, hogy az online felületen semmit nem kell csinálni.
Gondolhatunk kedvenc állami hivatalunkra, a NAV-ra is. A fiktív példa kedvéért a UX projekt során kiderül, hogy nehezen lehet megtalálni azt az oldalt a weblapon, amelyek a különböző közteher befizetési alszámlákat mutatják. Ezt optimalizálja egy UX csapat. A CX csapat viszont rámutathatna, hogy az ügyfelek valójában már azt is nehezményezik, hogy ők utalnak több számlára, mikor valójában egy cégnek megy az egész pénz, így a CX csapat az öt utalás helyett egyetlen utalást javasolna, szükségtelenné téve a teljes UX projektet.
Ritkán. Az UX szakértők, az eszközeik és a tapasztalatuk akkor kerül a leghatékonyabban felhasználásra, ha egy jól körülírható, meghatározott problémáról van szó. Egy applikációról, szolgáltatásról, egy termékdizájnról vagy akár egy termékismertetőről. Ilyenkor rock sztárokká válnak, a professzionális megközelítésük, a pontos fókusz, azonnal értelmet nyernek. Néhány UX szakértő, aki a dizájn vagy üzleti területről érkezik, és nem a UI (felhasználói felület) területéről, kiváló CX tanácsadóvá válik, mert igényli a nagyobb, áttekintőbb képet. Természetesen az eszközökben is van átfedés, de a felhasználási mód és a gondolatiság különbözik.
Alig. Ők, rendszerint stratégiában gondolkodnak, és a jó UX operatív, kézzelfogható eredményt ad, rengeteg eszközzel, mérésekkel és visszamérésekkel. Ugyanazt az időt nem töltheted el egyszerre stratégiai gondolkodás elsajátításával és UX eszközök és módszerek tanulásával. Drótvázak, prototípusok, ügyfélélmény interjúk készítése - egy jó CX projekt magától értetődő folytatásai. Egy jó CX cég megmutatja a felsővezetői-szintű irányt és hogy a vásárlóid hogyan szeretnék érezni magukat a terméked vagy szolgáltatásod használata közben. Segít meghatározni a leggyengébb láncszemet a folyamatban, a legerőteljesebb beavatkozási pontokat és a stratégiai korlátokat is. Feltérképezik az ügyfélélményt a teljes szervezetben és segítenek olyan tréningeket tartani, mely segítségével a cég munkatársai is megértik, hogy milyen is a teljes, mindenre kiterjedő horizontális ügyfélélmény folyamata. Kezdve az utakon lévő céges autóktól, akik idiótán viselkednek, a takarító személyzet ügyféltérben történő viselkedésén át magáig a tényleges szolgáltatásig.
Pontosan határozd meg a projekted és rendeld hozzá a megfelelő szakértőket, még mielőtt a „Jó landolás, rossz repülőtér” helyzetével kellene szembenézned.
AbilityMatrix
