Mi is ebben hiszünk az AbilityMatrixnál. Lehetséges, és szükséges az ügyfélközpontúságot tervezhetővé tenni. Például CX tanácsadásaink során saját megközelítésünk mellett a CXPA módszertanára támaszkodunk, érthető és gyakorlati szempontból sikeresen adaptálható - emiatt tartjuk nagyon hasznosnak a CCXP minősítést is.
Ahogy a fenti gondolatmenet is mutatja, ennek a szakterületnek is megvannak a maga rövidítései. De mik is ezek, és mit jelentenek?
Mi is az a CX?
A CX (Customer Experience), tehát ügyfélélmény lényegében az a percepció, amelyet a vásárlód érez akkor, amikor a márkáddal, szolgáltatásoddal találkozik. A teljes életciklus során: az első kommunikációtól a megvásárláson át a termék folyamatos használatáig. A CX foglalkozik azzal, hogy az ügyfeleid hogyan fognak emlékezni a márkádra és termékeidre, milyen érzetekkel távoznak az üzletedből, mi teszi őket elégedetté vagy elégedetlenné a használat során és mit fognak a brandedről továbbadni másoknak. Az ügyfélélmény a termékedről kialakuló egyedi történet, amire valójában a teljes vállalatod működésének hatása van.
Fontos különbséget tennünk a CX és a UX (User Experience) között - utóbbi kifejezetten az online felhasználói tapasztalatok vizsgálatára szorítkozik, jellemzően digitális termékekre érvényes. A különbség jobb megértéséhez korábbi posztunkat ajánljuk.
Mi az a CXPA?
Sokféleképpen meg lehet közelíteni az ügyfélélmény menedzsmentjét - minél nagyobb és tagoltabb egy szervezet, annál inkább érdemes szisztematikus módszertant alapul venni. Mi a legkiforrottabbnak a CXPA megközelítését tartjuk.
A CXPA (Customer Experience Professionals Association) egy olyan világszintű, non-profit, ügyfélélmény-szakértők alkotta szervezet, amely a CX-es kollégák és maga a CX-es szerep fejlesztésére törekszik. A CXPA támogatja a tagok szakmai fejlődését, és előmozdítja a területet azáltal, hogy oktatást nyújt, szabványokat fejleszt, hálózatépítési lehetőségeket kínál.
A CXPA megközelítése szerint az ügyfélélmény menedzsmentnek 6 fő aspektusa (“oszlopa”) van, ezek együttese szükséges az ügyfélközpontú szervezet sikeréhez:
A CXPA megközelítése olyannyira egzakt, hogy elvei szervezett formában elsajátíthatóak, és megfelelő gyakorlati tapasztalat birtokában a CCXP nemzetközi minősítés is elérhető általa.
Mi az a CCXP?
A CCXP (Certified Customer Experience Professional) a CXPA által létrehozott és biztosított tanúsítvány-program. Ez egy iparági, szabványosított út a CX szakemberek számára, hogy bizonyítani tudják szakértelmüket és bemutassák elért eredményeiket. A sikeres CCXP vizsga befejezése azonban csak az első lépést jelenti a CX szakember számára.
Ahhoz, hogy a CCXP státusz megmaradjon, folyamatos erőfeszítésre van szükség szakterületünkön: 20 órányi CEU (continuing education unit) kreditet kell szereznünk, melyeket webináriumokon, publikációkon és eseményeken való részvételért, közreműködésért cserébe kapnak. A kétévente megújított CCXP státusz garantálja, hogy a minősítéssel rendelkező CX szakember naprakész a CX üzleti változásaival és innovációival kapcsolatosan.
További információkért az alábbi oldalakat ajánljuk:
CCXP: http://www.ccxp.org/
CXPA: http://www.cxpa.org
Interjú az AbilityMatrix alapítójával: https://markamonitor.hu/2017/09/26/az-elso-magyar-minositett-ugyfelelmeny-szakerto/
Amennyiben érdekel a CXPA szervezet, a vizsga, vagy segíthetünk a CX területéhez kapcsolódóan, állunk rendelkezésedre: info@abilitymatrix.com
